In vielen Berufen verdient man heute nicht schlecht. Grund genug, sich einmal darüber zu unterhalten, wie Bänkler mit unserem sauer verdienten Geld umgehen.
Ich bin einer von 500’000 Leuten irgendwo in Europa, welche bei der TestingTime AG als Testpersonen registriert sind. Ich komme immer mal wieder zum Handkuss, wenn ein Unternehmen eine repräsentative Marktforschung auf die Beine stellen und Menschen befragen möchte.
Kürzlich war ich von einer Schweizer Bank eingeladen, in einem stündigen Skype-Interview über das Thema Anlageberatung aus Kundensicht Auskunft zu geben. Im Nachgang zu diesem sympathischen Austausch habe ich mir gedacht, dass ich meine wertvollen Gedanken zum Thema auch gleich hier publizieren könnte.
So unterbreite ich heute meinen geneigten Leserinnen und Lesern die acht goldenen Regeln der Anlageberatung:
- Kunden haben die unangenehme Angewohnheit, sich für nichts und wieder nichts beim Bankberater zu melden, um Fragen zu stellen. Das kostet viel Geld, weshalb man den Zugang per Mail, SMS oder Telefon so erschweren soll, dass der Kunde möglichst bald aufgibt. Standardsatz: „Wir möchten ja gern, aber Sie wissen schon, das Bankgeheimnis…“
- Damit Ihnen der Kunde vertraut, braucht es ein möglichst repräsentatives Umfeld: hohe Räume, tiefe Teppiche, viel Gold und Lametta an der Livrée des Portiers, Originalwerke von Pipilotti Rist und eine andächtige Stille in den Gängen. Standardsatz: „Zum Käfeli gern ein Truffes du Jour von Sprüngli? Es ist eine Spezialanfertigung für uns mit 112% Kakao-Anteil und garantiert super-nachhaltig.“
- Im heutigen Umfeld ist es anspruchsvoll, Kundenbeziehungen rentabel zu gestalten. Am besten legt der Bankberater dem Kunden möglichst hochmargige Produkte aus dem eigenen Institut ins Depot. Standardsatz: „Bei diesem Produkt kenne ich den Fondsmanager persönlich, er ist im gleichen Golfklub. Er muss gut sein, er hat ein hervorragendes Handicap.“
- Gerade in diesen Zeiten wird Alter und Erfahrung oft überschätzt (und ist vor allem teuer zu bezahlen). Junge Leute frisch ab der Lehre kommen viel besser rüber. Dass sie fachlich dafür noch nicht auf der Höhe sind, merkt der Kunde nicht – und schliesslich muss ja der Nachwuchs irgendwo seine Sporen abverdienen. Standardsatz: „SMI? Sagt mir jetzt auf Anhieb nichts, aber ich werde im Intranet nachschauen, was das genau ist.“
- Aus Sicht des Instituts ist es nicht erwünscht, wenn sich Anlageberater und Kunde zu nahe kommen, da könnte eine persönliche Beziehung entstehen. Wenn grad keine Entlassungswelle ansteht und wenig gekündigt wird, sorgt die Bank mit einer gepflegten kleinen Reorg dafür, dass alle Kunden neue Berater bekommen. Standardsatz: „Also ich denke mir, ich bin sicher für die nächsten sechs Monate für Sie zuständig. Wenn nichts dazwischenkommt.“
- Depotauszüge sind ein wichtiges Kommunikationsinstrument. Damit macht die Bank dem Kunden klar, dass er von Kapitalanlagen nichts versteht und auf Gedeih und Verderb auf sie angewiesen ist. Hilfreich sind möglichst komplexe Grafiken, kryptische Bezeichnungen und wenn alles nichts hilft eine 3-Punkt-Schrift (dunkelgrau auf hellgrauen Hintergrund gedruckt): Standardsatz: „Das müssen Sie jetzt nicht verstehen, dafür bin ich ja da.“
- Die Medien sind voll von neumodischem Zeugs, das die Kunden verwirrt. Ausländische Produkte von irgendwelchen Internetbuden kann man nicht ernst nehmen. Am besten, man beschäftigt sich als Bänkler gar nicht erst damit. Standardsatz: „Revolut? Wissen Sie, solche Begriffe werden bei uns in der Bank von der Firewall herausgefiltert.“
- Es gibt frecherweise immer mehr Kunden, welche konkret nach den Gebühren für Depotverwaltung oder Transaktionen fragen. Solche Unverschämtheiten darf man sich als Bänkler nicht bieten lassen. Standardsatz: „Das ist nun wirklich nicht das Thema und eine völlig falsche Optik. Schauen Sie sich doch das potenzielle Ertragsprofil an.“
Nun, zum Schluss, frage ich mich allerdings, ob es wirklich so klug war, diese wertvollen Tipps öffentlich zu machen. Denn eigentlich schiesse ich mir damit in den eigenen Fuss: Verschiedene Banken können sich nun entsprechende Marktforschung sparen. Was TestingTime wiederum das Geschäft versaut. Was wiederum für mich nicht so vorteilhaft ist, denn ich bin – Offenlegung – Shareholder dieses Zürcher Unternehmens.
Dieser Beitrag erschien in weitgehend identischer Form in meiner Kolumne “Von Hensch zu Mensch” auf inside-it.ch und inside-channels.ch. Foto von 🇨🇭 Claudio Schwarz | @purzlbaum on Unsplash
