{"id":3352,"date":"2021-04-14T08:42:55","date_gmt":"2021-04-14T06:42:55","guid":{"rendered":"https:\/\/hens.ch\/?p=3352"},"modified":"2021-05-13T10:04:56","modified_gmt":"2021-05-13T08:04:56","slug":"was-kunden-an-der-it-branche-so-nervt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hens.ch\/en\/was-kunden-an-der-it-branche-so-nervt\/","title":{"rendered":"Was Kunden an der IT-Branche so nervt"},"content":{"rendered":"\n

Auch darum stockt die Digitalisierung: Entwicklungs\u00adprojekte sind f\u00fcr viele Kunden die H\u00f6lle.<\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wenn trotz Corona die Digitalisierung in der Breite der Wirtschaft nicht richtig in Fahrt kommt, stellt sich die Frage: Weshalb sind letztlich doch wenig Firmen bereit, ihre Prozesse tiefgreifend zu reformieren, um dank moderner IT von betr\u00e4chtlichen Produktivit\u00e4tsfortschritten zu profitieren? Nun, mittlerweile gibt es in allen Unternehmen Menschen, welche IT-Projekte nicht als Fortschritt, sondern als Bedrohung sehen. Und zwar nicht, weil sie f\u00fcrchten, einer anschliessenden Reorganisation zum Opfer zu fallen, sondern weil sie als Kadermitarbeitende bei IT-Projekten so viel negative Erfahrungen gesammelt haben, dass sie diese f\u00fcrchten wie den Teufel das Weihwasser.<\/p>\n\n\n\n

Ich spreche hier nicht von Technologieunternehmen oder Grosskonzernen mit ausgebauter eigener IT-Abteilung, sondern von KMU, die bekanntlich beim Ein-Mann-Betrieb beginnen, aber auch mehrere hundert Mitarbeitende umfassen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Die Preisspirale dreht sich<\/h4>\n\n\n\n

Wenn man sich im Umfeld etwas umh\u00f6rt, dann sitzt der Frust tief. Das beginnt damit, dass jedes IT-Projekt doppelt so viel kostet wie vorgesehen, und dies auch dann gilt, wenn man diese Regel kennt und ber\u00fccksichtigt hat. Wobei dieser Wert \u00fcberholt ist und heute in der Praxis wohl eher der Faktor 3 anzusetzen w\u00e4re. Weniger bekannt ist die Regel, wonach das Projekt auch doppelt so lange dauert wie vorgesehen \u2013 auch dann, wenn man dies vorher einberechnet hat. Und in der Praxis ist der Zeitfaktor wichtiger, da Time-to-Market immer entscheidender wird.<\/p>\n\n\n\n

Die Kostenexplosion hat meist damit zu tun, dass bei Ausschreibungen der Gesamtpreis als Entscheidungsgrundlage eine wichtige Rolle spielt und damit in der Offerte mit allen Mitteln tief gehalten wird. Es erinnert etwas an die Web-Konfiguratoren f\u00fcr Luxuskarossen, bei denen jedes Features bis zu den Felgen oder den elektrischen Fensterhebern dann extra kostet. Bei Entwicklungsprojekten geht es darum, mit der Offerte ins Gesch\u00e4ft zu kommen und dann so viele Sachzw\u00e4nge zu schaffen, dass der Kunde (aus Zeit- und aus finanziellen Gr\u00fcnden) nicht mehr aussteigen kann. Er muss dann z\u00e4hneknirschend teure Zusatzauftr\u00e4ge erteilen und bei Regiearbeiten bluten. Wenn sich der Vorgang bei einem Auftrag ein paar Mal wiederholt, kann regelrechter Hass aufkommen. Der Kunde muss ihn jedoch runterschlucken, denn er ist dem IT-Entwickler v\u00f6llig ausgeliefert.<\/p>\n\n\n\n

Wenn es beim Kunden intern brodelt<\/h4>\n\n\n\n

Kommt ein weiteres Problem dazu: Wenn es zu diesen Situationen kommt, spricht l\u00e4ngst nicht mehr das GL-Mitglied des Kunden mit dem GL-Mitglied des Lieferanten. Dies passiert auf der Umsetzungsebene, womit dann der Verantwortliche auf Kundenseite die nette Aufgabe hat, die Kosten- und Termin\u00fcberschreitungen intern nach oben zu kommunizieren. Mit der vorhersehbaren Reaktion: “Herr Huber, jetzt habe ich doch mit dem Lieferanten einen superg\u00fcnstigen Fixpreis vereinbart und Sie kommen mir mit diesen massiven Mehrkosten?” Subtext: “Was sind Sie denn f\u00fcr eine Pfeife?”. Da der Kunde (zu Recht) von den technischen Feinheiten und Interdependenzen keine Ahnung hat, sind solche internen Diskussionen unfruchtbar, m\u00fchsam \u2026 und v\u00f6llig nutzlos. Doch der Frustpegel steigt massiv weiter an.<\/p>\n\n\n\n

\u00c4rgernis Personalwechsel<\/h4>\n\n\n\n

Werfen wir noch einen Blick auf die angespannte Personalsituation in der IT. Der Mangel an ausgebildeten Fachleuten macht sich deutlich bemerkbar. Dabei geht es nicht prim\u00e4r um die fachliche Qualifikation, sondern um die hohe Kadenz der Personalwechsel. Der Aufwand, um sich in ein Business und ein darauf basierendes Digitalisierungskonzept einzudenken, ist extrem hoch. Wenn die Projektleiterin oder andere Schl\u00fcsselmitarbeitende ausgewechselt werden, ist der Braindrain gewaltig \u2013 dies kann man Stand heute mit keinem noch so elaborierten Wissens- und Projektmanagement wirklich auffangen. Und der IT-Dienstleister wird f\u00fcr diesen Wechsel immer gute Gr\u00fcnde finden, weshalb eine Mitarbeiterin abgezogen werden muss: eine schwierige Schwangerschaft, eine sechsmonatige Weltreise oder ein Traumangebot von Google. Beim Offshoring k\u00f6nnen dann noch Probleme auftauchen, die der kulturellen Distanz zwischen Hanoi und B\u00fcmplitz geschuldet sind. Wie auch immer, die Kunden f\u00fchlen sich macht- und hilflos. Sie fressen den Frust in sich rein.<\/p>\n\n\n\n

Dass aufgrund der Personalsituation zum Teil weniger qualifizierte Mitarbeitende zu hohen Stundens\u00e4tzen eingesetzt werden, macht es f\u00fcr Kunden noch schwieriger. Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen sie die Qualifikation nicht direkt beurteilen, aber auf Dauer wirken sich Defizite doch sp\u00fcrbar aufs Projekt aus, selbst wenn man sie als Kunde nicht pr\u00e4zis benennen kann.<\/p>\n\n\n\n

Es kann noch schlimmer werden<\/h4>\n\n\n\n

Besonders neckisch wird die Situation, wenn aus technischen Gr\u00fcnden mehrere Lieferanten zusammenarbeiten m\u00fcssen, insbesondere wenn es um Schnittstellen geht. W\u00e4hrend bei den Lieferanten jeder auf seiner Seite darauf beharrt, dass er recht habe und Mehraufwand nicht zulasten seines Budgets gehe, um das Problem zu l\u00f6sen, h\u00f6rt der Kunde mit offenem Mund zu und f\u00fchlt langsam, aber sicher Verzweiflung aufkommen \u2013 und die Uhr l\u00e4uft. Auch dies tr\u00e4gt nicht zu seiner Bereitschaft bei, je wieder bei einer solchen Sache mitzumachen.<\/p>\n\n\n\n

Wer ist schuld?<\/h4>\n\n\n\n

Per Saldo bleibt bei den Kunden und ihren Mitarbeitenden der Eindruck, von A bis Z \u00fcber den Tisch gezogen, abgezockt und verarscht zu werden \u2013 selbst wenn es gar nicht der Fall ist.<\/p>\n\n\n\n

Heute habe ich ganz bewusst und sehr einseitig die Kundenperspektive eingenommen. Viele IT-Anbieter sind sich n\u00e4mlich kaum bewusst, was bei ihren Ansprechpartnern auf Kundenseite betriebsintern und mental abl\u00e4uft. Und sind dann \u00fcber eskalierende Dynamik und emotionale Ausbr\u00fcche bass erstaunt. Doch nur wer sich auch in die Situation seines Gegen\u00fcbers versetzt, kann ein Projekt erfolgreich \u00fcber die Runden bringen.<\/p>\n\n\n\n

Dass viele Kunden an diesen Problemen zu einem grossen Teil mitschuldig sind, soll das Thema einer der n\u00e4chsten Kolumnen werden.<\/p>\n\n\n\n

Dieser Beitrag erschien in weitgehend identischer Form in meiner Kolumne \u201cVon Hensch zu Mensch\u201d auf inside-it.ch und inside-channels.ch<\/a>.<\/a> Bildnachweis: Leon<\/a> bei Unsplash<\/a><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Die ICT-Branche sei der grosse Pandemiegewinner, heisst es. Doch es IT-Projekte brauchen gute Projektnamen. Diese zu kreieren ist allerdings gar nicht so einfach!<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":3353,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_coblocks_attr":"","_coblocks_dimensions":"","_coblocks_responsive_height":"","_coblocks_accordion_ie_support":"","footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[83],"tags":[],"class_list":["post-3352","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ict"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3352","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=3352"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3352\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":3398,"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3352\/revisions\/3398"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/3353"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=3352"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=3352"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/hens.ch\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=3352"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}